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Nadie está a salvo de verse involucrado en una situación como esta; y si quieres tener presencia en el mundo online, debes estar alerta para prevenir y entrar a la acción si te pasa en algún momento.

En esta entrada te contaremos TODO lo que necesitas saber sobre este ¡terror digital! 

Primero lo primero: una crisis básicamente es un ataque nuclear que sufre una marca en redes sociales a la vista de todo el público en tiempo real. Recordemos que el poder lo llevan los clientes y no temen ni dudan en utilizarlo ante una inconformidad. 

Generalmente, un factor detonante para una crisis suele ser el no prestar atención a nuestras redes, esto incluso se puede generar desde que una marca ignora los comentarios de desagrado, responde tarde o aplica el visto.  
Más vale un "Muchas gracias por tu reporte, enseguida te estaremos atendiendo" dicho a tiempo, que un escándalo digital.

Otro factor importante dentro de las crisis son los trolls (y no nos referimos a los de Harry Potter). Su objetivo principal es atacar sin piedad a tu marca, desequilibrar emocionalmente e involucrar a más trolls al huracán (no importa si el error fue un punto de más en el copy). 

Ahora que conocemos un poco sobre el origen de las crisis, te platicaremos sobre el ciclo de vida de estas, los pasos a seguir durante y lo que sigue de la tormenta.  

El ciclo de vida de una crisis se compone de tres elementos: tranquilidad, crítica moderada y ¡sálvese quien pueda! 

Tranquilidad: es el momento en el que todo parece color de rosa. Pero, ¡CUIDADO! No bajes la guardia. Mantener monitorizada a la audiencia puede aligerar el golpe.

Crítica moderada: en este punto se pueden detectar mensajes de malestar y crítica por parte de los seguidores. El community manager deberá entrar en acción y recopilar la mayor cantidad de datos posibles para medir la molestia, reunirse con un superior y encontrar una solución. 

¡Sálvese quien pueda!: Si llegaste a este punto #quebad! Perdiste la compostura en los puntos anteriores y provocaste la ira de Dios.

Y como ya estamos en el ojo del huracán, vamos a los pasos a seguir durante una crisis.

Paso #1
: Definir la magnitud del problema. ¿Una respuesta basta para controlar el caos o se necesita un esfuerzo mayor?

Paso #2: ¿A quién nos estamos enfrentando? Debemos localizar el foco del problema: un usuario descontento o un troll sediento de escándalo.

Paso #3: ¡NO responder por impulso! El troll o usuario descontento buscará tocar fibras muy sensibles, así que no debemos dejar que la sangre se nos suba a la cabeza. Los más recomendable es apoyarte en el equipo para formular la mejor respuesta y evitar que la situación suba de nivel. 

Paso #4: Informar a los jefes de jefes. No escondas esta situación de tu jefe, infórmale sobre lo que está pasando y proporciónale todos los datos recopilados durante la crisis.

Paso #5: Con la frente en alto. Desarrolla un mensaje con la versión oficial de la empresa sobre lo sucedido, es importante mantener la transparencia y que no parezca excusa. 

Una disculpa y solución al problema, dará una imagen más humanizada de tu negocio. Pero ¡ojo aquí! Procura que la solución enmiende el error.

Ahora que ya sabes todo esto, no tomes en saco roto ningún comentario, ya sea positivo o negativo. Después de la tormenta, realiza periódicamente monitoreos dentro de tu comunidad y no descuides a tus usuarios. Una buena opción es elaborar un plan de prevención. 

Recuerda, ¡es la reputación de tu marca la que está en juego! No te conviertas en la marca del escándalo. Nos vemos en nuestra próxima entrada, byeeeeeee!   
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